Comment fidéliser efficacement ses internautes ?

D’après Business.com, les clients réguliers consomment en moyenne 67 % de plus que les nouveaux clients. De plus, acquérir un nouvel acheteur coûte 5 à 10 x plus cher que fidéliser un client existant. Pourtant, encore aujourd’hui, les e-commerçants investissent davantage dans l’acquisition d’internautes plutôt que leur fidélisation. Il est donc intéressant pour vous de miser sur une stratégie de fidélisation afin de vous démarquer et de bâtir une relation de confiance avec les internautes. Mais face à une sollicitation exacerbée des consommateurs, comment les fidéliser efficacement ?

1. Personnalisation et pertinence de la communication

80 % des internautes considèrent l’animation de la communauté ainsi que les communications diffusées utiles et contribuant à la proximité avec l’entreprise (Source : Kiss the Bride). Ce pourcentage souligne l’impact positif d’une communication personnalisée et pertinente, qui peut passer par :

• La newsletter, permettant aux clients d’être informé des dernières actualités de votre entreprise et personnalisable pour chaque lecteur.
• Le blog, très utile pour partager avec l’internaute des conseils, astuces ou encore tendances. Il met également en avant votre branding et favorise la mémorisation de votre site d’e-commerce par les clients.
• Les réseaux sociaux, indispensables aujourd’hui dans la création de votre propre communauté et la communication quotidienne avec vos abonnés. Vous pouvez par exemple proposer des jeux concours afin de valoriser vos internautes ou encore des sondages, améliorant l’activité sur votre profil.
• L’emailing, efficace pour relancer le client lorsqu’il n’a pas validé son panier ou pour communiquer lors d’opérations spéciales.
• Les webinars, offrant à vos acheteurs la possibilité d’en connaître davantage sur vous et le secteur du e-commerce.

2. Récompenses e-commerce

Les clients apprécient particulièrement être valorisé et avantagé, cela contribue à la création d’une relation gagnant-gagnant entre vous et eux. Vous pouvez les récompenser de différentes manières, en voici certaines :

• Le programme de fidélité, gratuit ou payant, permettant aux acheteurs de cumuler des points, disposer de codes promo ou encore d’offres spéciales.
• Le parrainage, offrant aux internautes des produits ou réductions s’ils partagent votre boutique en ligne à leurs proches. Ce système favorise le bouche à oreille et améliore ainsi votre visibilité.
• Les ventes privées, souvent organisées avant les soldes, renforçant la satisfaction de vos acheteurs qui ont accès à des offres exclusives, car ils disposent d’un compte sur votre site.
• Les cadeaux dans vos colis : échantillons, goodies ou encore coupons de réduction. Ces extras marquent positivement le client et l’encouragent à acheter de nouveau chez vous.
• Le cashback, en constante croissance ces dernières années, ce service permet aux internautes de cumuler un certain pourcentage de leur achat sur une cagnotte en ligne. D’après Comarketing News, ils seraient 76 % en France à faire davantage confiance aux e-commerçants disposant d’un programme de cashback.

3. Expérience client optimal

La probabilité de vendre à un ancien client varie de 50 % à 70 % contre seulement 5 % à 20 % pour les prospects. Ces chiffres traduisent l’importance de proposer à vos clients réguliers une expérience optimale sur votre site d’e-commerce, assurée par :

• Le tunnel d’achat simplifié, permettant aux acheteurs de trouver facilement les produits souhaités. Cela peut passer par une sauvegarde du panier ou encore par la possibilité d’effectuer un paiement accéléré grâce à PayPal Express Checkout par exemple.
• Le temps de chargement de vos pages, considéré primordial par 75 % des internautes d’après Codeur Mag.
• La qualité des images, témoignant de votre professionnalisme et de la fiabilité de vos produits.
• La sécurité de votre boutique en ligne, lors du paiement par exemple. Vous pouvez y intégrer des éléments de réassurance afin de rappeler que votre site est à jour et que votre client peut commander à nouveau en toute confiance.
• La multiplicité des écrans accédants à votre boutique en ligne. Votre client peut ainsi acheter plus facilement sur votre site avec son mobile ou sa tablette par exemple.

4. Réactivité du service client

Selon le site du Codeur, 72 % des clients partageront une expérience positive avec six personnes ou plus. Il est donc primordial de proposer aux internautes un service réactif et optimisé, offrant différents moyens de répondre à leurs demandes, tels que :

• Le téléphone, permettant de mettre directement le client en contact avec un membre de votre support assistance. Il est très utile lorsque votre acheteur est mécontent, afin de le rassurer et répondre rapidement à sa problématique.
• Le SAV, véritable pilier de la fidélisation client lorsque le consommateur est bien accompagné et que les dommages sont palliés rapidement.
• Le chatbot, disponible 24h/24, il peut interagir avec le client à tout moment de la journée ou de la nuit. Vous pouvez par exemple intégrer un service Messenger au sein de votre boutique en ligne.
• La FAQ, pertinente lorsque les réponses de votre page sont concises et qu’elles abordent une majeure partie des questions qu’un acheteur peut se poser lorsqu’il est sur votre site.
• Le formulaire de contact, permettant de palier à une indisponibilité de votre support assistance et profitable si votre temps de réponse est inférieur à 24 h.

5. Mesure de la satisfaction client

Afin d’améliorer votre stratégie de fidélisation, nous vous conseillons de mesurer la satisfaction de vos clients. En effet, cela vous permettra de connaître le pourcentage d’internautes susceptibles d’acheter à nouveau sur votre site et les aspects à perfectionner. Vous pouvez évaluer leur satisfaction grâce à différents outils :

• Le Net Promoter Score (NPS), reposant sur une unique question : « Recommanderiez-vous notre site à un proche ? ». Les notes varient de 0 à 10 et plus elles sont élevées, plus vos internautes sont satisfaits.
• Le Customer Satisfaction Score (CSAT), utile lorsque vous souhaitez récolter l’avis de vos acheteurs concernant des thèmes précis : service client, livraison, etc. En effet, les avis clients sont un véritable levier de croissance pour votre site e-commerce.
• Le Customer Effort Score (CES), évaluant la qualité d’une interaction ayant lieu à l’instant T avec votre client, grâce à des notes qu’il va attribuer.
• L’analyse des abonnés actifs sur les réseaux sociaux, témoignant de l’engagement et de la proximité de vos acheteurs avec votre marque.

En résumé, une stratégie de fidélisation efficace repose sur différents piliers et nécessite un accompagnement constant de vos clients via notamment les supports de communication. Elle ne doit pas être négligée, car c’est la clé de la pérennité de votre boutique en ligne. Collaborer avec une agence e-commerce peut vous aider à affiner votre stratégie et à maximiser l’engagement de vos clients.

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